お客様のご意見・ご希望の収集
池田模範堂では、1995年にお客様相談窓口を設置し、お客様からのご意見やご希望を頂いております。
お客様相談窓口では、頂いたお客様からのお問い合わせ、ご指摘、ご提案を関係部署に伝え、商品改良や新商品開発に役立てる体制をとっています。
方針
池田模範堂のお客様相談窓口では、お客様お一人お一人の声、薬局・薬店様などからの声に対して真摯に向き合い、日々対応させていただいています。
医薬品業界やその他製品に関する状況は日々変化いたしますので、効果や安全性、業界の取組みや制度の変化などに対して情報を収集し、お客様の声に迅速にお応えできる体制作りに取り組んでいます。
推進体制
お客様から頂いた貴重な声は、窓口を通じて関係部署に共有され、品質改善や商品開発に活かす体制が整えられています。
取り組み
お客様の声を商品に活かしました
お客様からのご要望を商品作りに活かしてきた、これまでの事例をご紹介します。
商品について
「何才から使用できますか？」「1才ですけど、使ってもよいですか？」
全商品に使用開始目安年齢を記載し、店頭でも確認できるように
商品の使用可能年齢の記載がなく、分からない。
ケース、容器や説明文書の注意欄に使用開始目安年齢を記載し、簡単に使用開始年齢を確認できるように改善。
「ひび、あかぎれが痛くて、箱が開けられない」「箱を開ける時にひびに食い込んで痛い」
「ヒビケア」のケースにミシン目で開き口を作り、お客様の負担を軽減
開き口がなく、開けにくい。
ミシン目を付け、開き口を作った。
「ラミネートチューブの閉鎖膜の開け方が分からない」「銀色の膜を見ると剥がしてしまう」「クリームが出てこない（銀色の膜を剥がすと透明な膜だけ残るため）」
形状を「剥がすタイプ」に変更すると共に、フラップに図を入れ、開けた時に分かりやすいように
お客様としては、銀色の閉鎖膜は、「剥がすタイプ」と勘違いされる方が非常に多いことが分かりました。形状を「剥がすタイプ」に変更すると共に、フラップに図を入れ、開ける時に分かりやすいように工夫しました。
銀色の膜は剥がすものと勘違いされた方多数。キャップの突起も分かりづらかった。
剥がすタイプに変更。
フラップに開け方を図入りで記載。
- ※ 全てのラミネートチューブ仕様の商品に対応済です。
ムヒの虫よけムシペールPS「残ガス排出機構の使い方が分からない」
ムヒのこどもシロップシリーズ「安全キャップの開け方が分からない」
ホームページに動画を掲載
商品の使用方法を解説した動画を掲載し、ホームページ上で不明点を解消できるようにしました。
商品に関するご質問・回答は、よくあるご質問にてご確認いただけます。
研究開発部とお客様相談窓口の距離が生む、お客様目線の商品づくり
当社は、お客様相談窓口：VOCセンター（Voice Of Custmer）が研究開発部内に設置されています。この研究開発部との距離の近さが、お客様目線の商品づくりに大きく貢献しています。
お客様相談窓口では、日々寄せられるお客様の声を直接伺っており、その声は社内・研究開発部員にリアルタイムに共有できます。このように、お客様の生の声に耳を傾けることで、研究開発部員はお客様のご要望やご指摘を肌で感じ取ることができます。
こうしたお客様の生の声に絶えず触れる環境によって、お客様目線の一工夫が備わった一番手商品の開発につながっていると考えています。
